Eine zufriedene Kundschaft sind das Ziel eines jeden Betriebs. Auch Sie haben bestimmt schon einmal den Service oder Support eines Unternehmens kontaktiert. Aber nicht alle Fragen, die Ihre Kundschaft haben, benötigen zur Lösung die persönliche Interaktion mit einem Mitarbeitenden. Mit einem Customer Self Service können Unternehmen die Kundenerwartungen einfach und schnell Rund-um-die Uhr erfüllen. Wichtig hierfür ist ein gutes und durchdachtes Service-Portal.
Customer Self Services: 5 Tipps für Ihr Service-Portal
Customer Self Services heißt der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Das bedeutet, hilfreiches Material zur Verfügung zu stellen, damit Ihre Kundschaft sich selbst helfen kann. Dazu muss Ihr Service-Portal allerdings einiges können. Denn wenn Ihr Self Service-Portal nicht einfach zu nutzen ist, wird Ihre Kundschaft es auch nicht verwenden. Aus diesem Grund haben wir in diesem Beitrag 5 Tipps zusammengestellt, mit denen Sie Ihr Service-Portal optimieren können.
Tipp 1: Heben Sie die wichtigsten FAQs hervor!
Grundlage einer erfolgreichen Online-Hilfe ist die Sammlung der häufigsten FAQs. Wenn Sie Ihr Self Service Portal zu einem wertvollen Hilfsmittel machen möchten, müssen Sie die Hauptgründe identifizieren, weshalb Ihre Kundschaft das Support-Team kontaktiert. Diese können sehr unterschiedlich sein:
- Haben Ihre Kaufenden Probleme beispielsweise mit ihren Passwörtern?
- Suchen sie eine Funktion, um neue Kontakte hinzuzufügen?
- Kontaktieren sie das Support-Team, um herauszufinden, wo sie die Admin-Einstellungen verwalten können?
- Haben Ihre Kaufenden Probleme beim Anlegen von Projekten?
Ein gutes Self Service-Portal zeichnet aus, dass Ihre Kundschaft die Antworten auf solche Fragen findet, ohne zu viel suchen zu müssen. Erleichtern Sie die Suche, indem Sie die beliebtesten FAQs speziell hervorheben oder direkt auf der Startseite anheften.
Tipp 2: Veranschaulichen Sie Ihre Inhalte!
Viele Problem sind häufig zu komplex, um sie in einem Satz zu lösen. Beiträge, die aus reinem Fließtext bestehen, machen es da nicht leichter. Die Lösung sind Erklärungen, die Step-by-Step den Lösungsweg präsentieren. Diese Schritt-für-Schritt-Anweisungen können aber zum Problem werden, wenn Ihr Kunde zwischen Ihrem Self-Service-Portal und Ihrem Produkt oder der Anwendung hin- und herwechseln muss.
Oftmals sagt ein Bild bereits mehr als tausend Worte: Verwenden Sie daher Screenshots mit Markierungen, um die Stelle zu zeigen, auf die sie klicken müssen oder wo sie bestimmte Inhalte finden. Sie können sogar noch einen Schritt weitergehen und ein kurzes Video aufnehmen, um Ihrer Kundschaft schrittweise durch seine Lösung zu begleiten.
Myfactory verwendet in seiner Online-Hilfe verschiedene Hilfsmittel.
Tipp 3: Aktualisieren Sie die Inhalte!
Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich ist ein lebender Teil Ihrer Website. Das bedeutet, dass die Inhalte in Ihrem Service-Portal nie wirklich fertiggestellt sind. Sie müssen Ihre Wissensdatenbank stetig verbessern und weiterentwickeln, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine Lösung zu allen Problemen finden.
Überarbeiten Sie Ihre Guidelines jedes Mal, wenn ein Kaufender trotz der Online Hilfe bei Ihnen anruft. Hinterfragen Sie den Grund:
- Hat er ein Anliegen, das noch nicht aufgenommen ist? – Dann fügen Sie es jetzt hinzu.
- Kam der Kaufende nicht mit dem angebotenen Lösungsweg zurecht? – Dann brauchen Sie vielleicht anschaulichere Materialien!
- Hat er die entsprechende Hilfe nicht gefunden, obwohl es sie bereits gibt? – Dann gibt es möglicherweise Probleme mit der Suchfunktion.
Wir sind uns bewusst, dass das nach einigem Zeitaufwand klingt und abschreckend wirken kann. Aber seien Sie sich sicher, dass sich der Aufwand lohnt!
Tipp 4: Beobachten Sie Ihre Kundschaft
Sobald Ihre Kundschaft den Weg zu Ihrem Self Service-Portal gefunden hat, müssen Sie sicherstellen, dass das Portal auch einfach zu nutzen ist. Was im ersten Moment selbstverständlich klingt, ist es jedoch nicht. Tatsächlich sagen 63% der Kundschaft, sie sei genervt von der Suchfunktion in Service-Portalen.
Der Grund dafür ist nicht die Funktion an sich, sondern die Darstellung und Relevanz der Ergebnisse. Kaufende möchten sich nicht durch hunderte von Beiträgen wühlen müssen, um eine Antwort zu finden. Sie sind anspruchsvoll und möchten die Antworten schnell erhalten.
Die Suche der Kundschaft kann mit der Hilfe von Tracking- und Analyse-Software nachverfolgt und ausgewertet werden, um das Service Portal zu verbessern. Zum Beispiel erkennen Sie dadurch, wenn Kaufende nach einem Begriff suchen, zu dem es noch keine Ergebnisse gibt. Anschließend können Sie neue Inhalte erstellen, die bei der Stichwortsuche kein Ergebnis ergeben haben. Die Nutzung eines Suchfeldes ist ein guter Weg, um „inhaltliche Lücken“ zu identifizieren, die gefüllt werden müssen.
Zudem können Sie mit den erhaltenen Daten noch viel mehr machen und sie beispielsweise für Marketing-Zwecke verwenden.
Tipp 5: Machen Sie Ihr Service Portal mobil verfügbar!
Als letzten Punkt möchten wir noch auf einen einfachen Zugang zu den Inhalten Ihres Service-Portals aufmerksam machen. Denn eine wichtige Eigenschaft einer positiven Kundenerfahrung besteht auch in der Konsistenz aller Kanäle.
Durch Home Office und Mobile Work findet der Arbeitsalltag nicht mehr nur am klassischen Büroschreibtisch statt. Kaufende müssen von überall aus auf ihre Daten zugreifen können, deshalb sollten Sie Ihrer Kundschaft auch unterwegs einfachen Zugang zu Ihrem Self Service-Portal zur Verfügung stellen. Denn Falls Ihr Self Service-Portal nicht für mobile Geräte geeignet ist, wird Ihre Kundschaft es seltener nutzen, egal wie gut die Inhalte sind.
Fazit
Zu einem guten Service-Portal gehört mehr als nur die richtigen Inhalte. Die entsprechende Aufbereitung und Darstellung ist bereits mehr als die halbe Miete: Denn nur wenn Ihre Kundschaft die Infos auch findt und damit umgehen können, ergänzt Customer Self Service auch den „menschlichen“ Support.
Auch wenn der Aufwand zu Beginn groß scheinen mag, ein optimiertes Service-Portal spart Ihnen schlussendlich personelle und finanzielle Ressourcen und bringt Ihnen eine zufriedene Kundschaft.
Haben Sie Fragen dazu? Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrem Service-Portal!
