CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein. Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden sollten langfristig ausgerichtet sein, dazu braucht es eine übersichtliche Dokumentation aller Daten. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt und somit das Unternehmenswachstum gefördert.
Bessere Kundenbindung durch CRM
Eine Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) erfasst alle Informationen zu Kontakten mit Kunden, das können E-Mails, Telefonate, Profile auf den Websites sozialer Netzwerke und vieles mehr sein. Außerdem kann ein CRM automatisch weitere Informationen, beispielsweise aktuelle Neuigkeiten über Aktivitäten des Unternehmens, hinzuziehen und Details wie persönliche Präferenzen von Kunden im Hinblick auf Kommunikationen speichern. Das CRM-System strukturiert all diese Informationen übersichtlich, sodass Sie einen umfassenden Überblick über Personen und Unternehmen erhalten und ihre Beziehung im Laufe der Zeit immer besser verstehen.
Eine CRM-Software verbessert dabei Ihre Kundenbeziehungen, indem sie eine 360-Grad-Gesamtansicht des Kunden liefert. Dabei werden seine Interaktionen mit dem Unternehmen erfasst und Informationen angezeigt, die bessere Gespräche mit Kunden ermöglichen.
Damit ermöglicht es Unternehmen, die Beziehungen zu Kunden, Service-Nutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu intensivieren. Denn CRM ist nicht auf Kundenbeziehungen beschränkt: Man versteht darunter heute auch die Verwaltung von Beziehungen zu allen wichtigen Stakeholdern im Unternehmen, wie z.B. Mitarbeitern, Zulieferern und Vertriebspartnern.
Dieses kurze Video rechts von HubSpot erklärt die Bedeutung von CRM-Software.
5 Funktionen einer CRM-Lösung für das Unternehmen
- Marketing: Marketingteams können das CRM nutzen, um einfacher genauere Prognosen zu treffen.
- Vertrieb: Vertriebsteams können das CRM nutzen, um ihre Vertriebspipeline besser zu verstehen.
- Service: Service-Teams können Konversationen kanalübergreifend effektiv verfolgen.
- Personal: HR-Teams können das CRM nutzen, um den Rekrutierungsprozess zu beschleunigen und die Leistung von Mitarbeitern nachzuverfolgen.
- Lieferanten: Teams, die für das Lieferketten-, Beschaffungs- und Partnermanagement zuständig sind, können Beziehungen gezielter gestalten.
CRM aus der Cloud
Unternehmenssoftware aus der Cloud ist bereits seit einiger Zeit auf dem Vormarsch. Gerade bei CRM-Systemen bringt die Cloud erheblichen Mehrwert für alle Beteiligte: Sie können Ihre Kundendaten mobil und von jedem Endgerät aus, zum Beispiel auch unterwegs vom Vertrieb oder Service vor einem Kundetreffen, abrufen.
Bei einem Cloud-CRM-System ist keine Installation auf den Endgeräten erforderlich. Unabhängig von Betriebssystem ist so auf jedem Endgerät und an jedem Ort der Zugriff auf CRM-Daten möglich. Die Zeit für die Einführung des Cloud-CRM-Systems ist zudem in der Regel kürzer als bei On-Premise-Lösungen, da keine IT-Hardware und Serverlizenzen beschafft werden müssen. Außerdem macht das monatliche Mietmodell flexibel. Die Kosten sind so zuverlässig kalkulierbar.
Welches CRM-System ist das Richtige?
Es gibt viele verschiedene Varianten und Möglichkeiten bei CRM-Systemen, die genauso vielfältig sind, wie die einzelnen Unternehmen. Häufig ist es sinnvoll, mit einer integrierten Lösung zu arbeiten. Verwenden Sie beispielsweise ERP-Software, bieten Hersteller wie myfactory oder Haufe X360 (ehemals lexbizz) bereits voll-integrierte Anwendungen, welche die Informationen bündeln.
Wenn Ihr Schwerpunkt mehr auf der Verwaltung von Marketing- oder Vertriebskontakten liegt, kann HubSpot der richtige Anlaufpunkt für Sie sein.
Vorteile eines CRM-Systems
Bessere Kundenzufriedenheit
Mit einem CRM werden alle Kontaktinformationen zu Ihren (potenziellen) Kunden vollständig dokumentiert und gespeichert. Mit diesem leicht zugänglichen Überblick über die bisherigen Interaktionen mit einem Kunden ist es einfacher, Problemen vorzugreifen und mit Beschwerden von Kunden umzugehen, denn alle Mitarbeiter haben die Informationen parat. Dies schafft eine positive Erfahrung für Kunden und senkt somit die Frustration, zwischen verschiedenen Abteilungen und Kanälen hin- und hergeschickt zu werden und ihr Problem wieder und wieder zu erklären.
Erweitertes Kontaktmanagement
Mit einem zentralisierten Kontaktmanagementsystem wird jedes Telefonat, jede Frage, jede Verhandlung und jeder Kontaktpunkt mit Interessenten und Kunden erfasst und ist für das gesamte Team nachvollziehbar. Dies ermöglicht sowohl Vertriebs- als auch Marketing- und Kundenservice-Teams eine bessere Nachverfolgung, schnellere Fortschritte in der Pipeline sowie den sofortigen Überblick über die Kunden-Historie. CRM-Systeme verbessern dadurch langfristig die Kundenbeziehung.
Teamübergreifende Zusammenarbeit
Mit einem passenden CRM-System können Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens zusammenarbeiten. So lässt sich dabei das Fachwissen einzelner Experten optimal einsetzen.
Ein Vertriebsteam kann dabei mit einem Produktteam kooperieren, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Gleichzeitig kann ein Vertriebsmitarbeiter aus einer Marketingkampagne weit ausführlichere Informationen als nur den Namen eines Leads gewinnen, damit er das Gespräch mit dem Interessenten besser auf ihn abstimmen kann. Ein CRM-System vereinfacht dabei die Zusammenarbeit im Team und schafft eine einheitliche Datenstruktur.
Haben Sie sich auch schon gefragt, ob sich die Kosten für ein CRM-System für Sie rechnen? Oder weshalb Sie in ein neues CRM investieren sollen, obwohl doch alles bisher auch so funktioniert? Doch dieser Trugschluss kann teuer werden.
Gestärktes Vertriebsmanagement
Helfen Sie Ihren Vertriebsmanagern, effektiv zu arbeiten: mit Daten für die Analyse von Kundenbeziehungen, zur Nachverfolgung vertriebsbezogener Aktivitäten und zur Beurteilung der Realisierbarkeit von Abschlüssen. Ermöglichen Sie ihnen daher, bei Bedarf zusätzliche Hilfe zu mobilisieren und ihre Teams mit Aktualisierungen in Echtzeit auf dem Laufenden zu halten.
Verwalten Sie die Vertriebspipeline und jeden einzelnen Meilenstein auf dem Weg, von der Lead-Generierung bis hin zum Abschluss.
Integrierte Vertriebsprognosen
Wenn es nur eine einzige Informationsquelle gibt, können Vertriebsmanager viel einfacher exakte Prognosen treffen, weil sie einen Überblick über den Vertrieb in der Pipeline haben.
Vertriebsteams können aus der Vergangenheit lernen und anhand früherer Daten Zukunftsprognosen treffen. Prädiktive Analysen können Erkenntnisse aus Big Data nutzen, um zukünftigem Kundenverhalten vorzugreifen. Daher sollte ein CRM-System ein elementarer Bestandteil Ihrer Strategie sein.
Bessere Vertriebskennzahlen
Durch das richtig getimte, effiziente Nurturing der richtigen Interessenten wird der Fokus genau auf die Leads gerichtet, die wirklich wichtig sind. CRM-Daten und Berichtssysteme ermöglichen dabei Einblicke in die Konversionseffektivität an verschiedenen Punkten im Vertriebstrichter.
Wenn ein Unternehmen seine Kunden besser versteht, steigen auch die Chancen für Upselling und Cross-Selling. Das eröffnet zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten bei Bestandskunden.
Besserer Marketing-ROI
Mithilfe eines effektiven Trackings können Unternehmen besser verstehen, welche Marketingaktivitäten und -kampagnen für ihren Kundenstamm Wirkung zeigen.
Das Tracking von Kampagnen liefert verwertbare Einblicke dazu, welche Art von Marketing für welche Art von Kunden funktioniert. Auf dieser Grundlage können Marketingfachleute ihr Budget bestmöglich einsetzen und den ROI steigern. Setzen Sie daher Customer Relation Management ein, um Ihren Umsatz zu steigern.
Bessere Produkte und Services
Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen in einem Geschäftsfeld und weit darüber hinaus.
Dies bietet noch nie da gewesene Einblicke in die Gefühlswelt der Kunden und darüber, was sie über ein bestimmtes Unternehmen sagen. So können Unternehmen ihr Angebot verbessern, Probleme früh erkennen und identifizieren, wo noch Nachholbedarf besteht.
CRM steigert langfristig Ihren Unternehmenserfolg
Jedes Unternehmen, das seine Produkte oder Dienstleistungen an mehr als nur eine Handvoll von Leads und Kunden vertreibt, wird enorm von einem CRM Online profitieren. Egal, welches Ziel Sie erreichen möchten – Sie benötigen dafür einen glasklaren Überblick über aktuelle Lead- und Kundeninformationen sowie effiziente Betriebsabläufe. Beides liefert Ihnen ein CRM.
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