Die Kommunikation mit Kundschaft und Mitarbeitenden hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen. Um Kundschaft an das Unternehmen zu binden, helfen Self Services dabei, schnell die Lösung für ein mögliches Problem zu liefern und damit Ressourcen beim Support zu sparen. Wie ein Wegweiser befähigen sie Nutzende dazu, sich selbst zurechtzufinden.
Self Service im digitalen Zeitalter: Die drei Arten
Im Zeitalter von Inbound und Digitalen Geschäftsprozessen kommt heutzutage kein modernes Unternehmen um ein Self Service-Angebot mehr herum. Self Services reduzieren Verwaltungsaufwand und steigern die Produktivität. Wie ein Wegweiser befähigen sie dazu, sich selbst zurechtzufinden. Über Self Services im Internet können Mitarbeitende und Kundschaft unter anderem auf Informationen zugreifen, Routine-Aufgaben selbst ausführen, Service-Anfragen stellen und Reservierungen vornehmen, ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen. Ein Self-Service stellt einen Online-Support dar, der keinerlei Interaktion mit einem Menschen erfordert. Dieser Support kann unterschiedlich gestaltet sein.
Unternehmenssoftware-Lösungen können Sie, Ihre Mitarbeitenden und Nutzenden entsprechend unterstützen. Das myfactory Cloud ERP beispielsweise verfügt über eine integrierte Portallösung.
Wir von den Digital-Webern unterscheiden zwischen drei Formen von Self Services: Je nach Art des Service stehen entweder Mitarbeitende, die Kundschaft oder Liefernde/Freelancer im Fokus. Online-Portale für die Selbstbedienung, die sich speziell an Mitarbeitende intern richten, werden als Employees Self Service bezeichnet, Portale im Internet für die Kunschaft fallen unter die Rubrik Customer Self Service. Die dritte Kategorie, die sogenannten Suppliers Self Services, bezieht sich auf externe Liefernde sowie Freelancer.
1. Employees Self Services
Gerade die aktuelle Corona-Situation führte vielen Verwaltungen schmerzlich vor Augen, dass Prozesse und Softwarelösungen noch nicht auf das mobile Arbeiten ausgerichtet sind. Sogenannte Self Services verschaffen auch ungeübten Gelegenheitsnutzenden einen mobilen und selbsterklärenden Zugang zu ausgewählten Funktionalitäten des CRM-Systems oder der ERP-Lösung. Dadurch machen sie die Verwaltung krisensicher und unterstützen dabei, Arbeitsabläufe zu dezentralisieren. Mitarbeitende, die täglich mit einer bestimmten Software, wie beispielsweise einem ERP-System arbeiten, haben viel Erfahrung und könnten Bestellungen vermutlich sogar blind tätigen. Sie benötigen eine Software, die es ihnen ermöglicht, auch komplexe Sachverhalte zu bearbeiten. Gelegenheitsnutzende sind damit aber schnell überfordert und brauchen nur einen kleinen Ausschnitt der Software-Funktionalitäten.
Features von Employees Self Services
- reduzierte Auswahlmöglichkeiten
- stärkere Führung durch das ERP
- einfache Struktur
- schnelle Erfassbarkeit
- systemseitige Rückmeldungen
2. Customer Self Services
Nicht alle Fragen benötigen zur Beantwortung die Interaktion mit einem Mitarbeitenden. Vor allem im Zeitalter von Google, Siri und Co. stellen Nutzende immer mehr den Wunsch an Unternehmen, schnell selbst nach der Lösung eines Problems zu suchen, anstatt auf einen Service Mitarbeitenden zu warten. Unternehmen setzen dafür immer verstärkter einen Customer Self Service ein.
Unternehmen können mit diesen Portalen ihre Dienstleistungen standardisieren und so ihre Kosten optimieren. Nehmen wir das Beispiel Support bei einer ERP-Lösung: Hier ist es möglich, dass die Kundschaft die Antwort auf ein plötzlich auftretendes Problem selbst erhält, noch ehe der Support reagieren kann. Bei myfactory erhalten Sie beispielsweise eine umfangreiche Online-Hilfe mit kompletter Beschreibung. Das gesuchte Problem ist durch Blättern in einer Liste oder per Keyword-Suche schnell und einfach zu finden. Damit sinken auch die Kosten beim Support.
Unternehmen können über das Portal auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen zur Verfügung stellen. So können die User zunächst selbst nach Lösungen suchen, ohne den Help Desk in Anspruch nehmen zu müssen. Entsprechende Whitepaper und andere Dokumente sind immer online verfügbar. Dafür eigenen sich besonders sogenannte Service-Portale.
5 wichtige Inhalte eines Service-Portals:
- FAQs: die wichtigsten Fragen werden auf der Webseite in textlicher Form beantwortet. Das findet häufig in Form einer Online-Hilfe statt.
- Dynamisches Self-Service Widget: Mit einem dynamischen Self-Service Widget werden Nutzende kontextbezogen zu ihrem Anliegen informiert, abhängig davon, wo auf der Webseite sie sich gerade befinden.
- Chatbot: Ein Chatbot bietet Support durch Interaktion. Er führt die Kundschaft im Dialog zur passenden Lösung.
- Forum: Ein Forum wird im Service immer wichtiger. Die Antworten kommen von den Usern selbst, jedoch sollten Unternehmen immer den Überblick über die diskutieren Themen behalten und bei Bedarf selbst die Lösung geben.
3. Suppliers Self Services
Viele Betriebe greifen auf die Unterstützung von Freelancern zurück. Mit ihrer fachlichen Expertise gleichen sie beispielsweise kurzfristige Engpässe oder fehlende Qualifikationen innerhalb des Unternehmens aus. Ganz gleich, um welche Art von Projekt es sich handelt: Sollen freie Mitarbeitende mit eingebunden werden, müssen sie auch bei räumlicher Distanz jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Außerdem: Erfassen Freelancer und Angestellte sämtliche projektbezogenen Leistungen, Reisekosten oder andere Spesen über die Unternehmenssoftware, wird die Projektarbeit transparent und nachvollziehbar.
Übrigens: In der Cloud-ERP-Lösung von myfactory können auch externe Freelancer mittels Self Services einfach mitarbeiten.
Fazit
Self Services sind für moderne Unternehmen Pflicht. Deren Erfolg wird maßgeblich davon abhängen, welche Funktionen Service-Portale bieten – egal ob für Mitarbeiter, Kunden oder Lieferanten. Die größten Vorteile sind eine höhere zeitliche und örtliche Verfügbarkeit sowie die Zeitersparnis und die Eigenständigkeit des Benutzers bei Serviceprozessen.
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