Die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen. Um Kunden an das Unternehmen zu binden, helfen Self Services dabei, schnell die Lösung für ein mögliches Problem zu liefern und damit Ressourcen beim Support zu sparen.

Self Service im digitalen Zeitalter: Drei Arten von Self Services


Im Zeitalter von Inbound und Mobile Work kommt heutzutage kein modernes Unternehmen um ein Self Service-Angebot mehr herum. Self Services reduzieren Verwaltungsaufwand und steigern die Produktivität. Über Self Services im Internet können Kunden und Mitarbeiter unter anderem auf Informationen zugreifen, Routine-Aufgaben selbst ausführen, Service-Anfragen stellen und Reservierungen vornehmen, ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen. Ein Self-Service stellt einen Online-Support dar, der keinerlei Interaktion mit einem Menschen erfordert. Dieser Support kann unterschiedlich gestaltet sein.

Wir vom Cloud-Office.center unterscheiden zwischen drei Formen von Self Services:  Je nach Art des Service stehen entweder Mitarbeiter, Kunden oder Lieferanten/Freelancer im Fokus. Online-Portale für die Selbstbedienung, die sich speziell an Mitarbeiter richten, werden als Employees Self Service bezeichnet, Kundenportale im Internet fallen unter die Rubrik Customer Self Service. Die dritte Kategorie, die sogenannten Suppliers Self Services, bezieht sich auf externe Lieferanten sowie Freelancer.

Drei Arten von Self Services

1. Employees Self Services

Gerade die aktuelle Corona-Situation führte vielen Verwaltungen schmerzlich vor Augen, dass Prozesse und Softwarelösungen noch nicht auf das mobile Arbeiten ausgerichtet sind. Sogenannte Self Services verschaffen auch ungeübten Gelegenheitsnutzern einen mobilen und selbsterklärenden Zugang zu ausgewählten Funktionalitäten des CRM-Systems oder der ERP-Lösung. Dadurch machen sie die Verwaltung krisensicher und unterstützen dabei, Arbeitsabläufe zu dezentralisieren. Mitarbeiter, die täglich mit einer bestimmten Software, wie beispielsweise einem ERP-System arbeiten, haben viel Erfahrung und könnten Bestellungen vermutlich sogar blind tätigen. Sie benötigen eine Software, die es ihnen ermöglicht, auch komplexe Sachverhalte zu bearbeiten. Gelegenheitsnutzer sind damit aber schnell überfordert und brauchen nur einen kleinen Ausschnitt der Software-Funktionalitäten. 

  • reduzierte Auswahlmöglichkeiten
  • stärkere Führung durch das ERP
  • einfache Struktur
  • schnelle Erfassbarkeit
  • systemseitige Rückmeldungen

2. Customer Self Services

Nicht alle Fragen oder Anliegen, die Kunden haben, benötigen zur Beantwortung die Interaktion mit einem Mitarbeiter. Vor allem im Zeitalter von Google, Siri und Co. stellen Kunden immer mehr den Wunsch an Unternehmen, schnell selbst nach der Lösung eines Problems zu suchen, anstatt auf einen Service Mitarbeiter zu warten. Unternehmen setzen dafür immer verstärkter einen Customer Self Service ein.

Unternehmen können mit diesen Portalen ihre Dienstleistungen standardisieren und so ihre Kosten optimieren. Nehmen wir das Beispiel Support bei einer ERP-Lösung: Hier ist es möglich, dass die Kunden die Antwort auf ein plötzlich auftretendes Problem selbst erhalten, noch ehe der Support reagieren kann. Bei myfactory erhalten Sie beispielsweise eine umfangreiche Online-Hilfe mit kompletter Beschreibung. Das gesuchte Problem ist durch Blättern in einer Liste oder per Keyword-Suche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop. Damit sinken auch die Kosten beim Support.

Unternehmen können über das Portal auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen (FAQs) und bekannten Fehlern zur Verfügung stellen. So können die Kunden oder Endanwender zunächst selbst nach Lösungen suchen, ohne den Help Desk in Anspruch nehmen zu müssen. Entsprechende Whitepaper und andere Dokumente sind immer online verfügbar.

Dafür eigenen sich besonders sogenannte Service-Portale. Kunden heutzutage sind nicht nur bereit für Self-Service, sie ziehen ihn sogar anderen Formen des Supports vor! Aber ein Service-Portal ist erst dann effektiv, wenn es einfach zu nutzen ist. Service-Portale können überall hilfreich sein. Neben klassischen Online-Hilfen zu IT-, ERP- oder CRM-Produkten ist die Bedeutung gerade auch in Shops groß. Onlineshops wie WooCommerce lassen sich ganz einfach in WordPress-Seiten integrieren und bieten viele Funktionen: So können Kunden beispielsweise jeden Tag und rund um die Uhr ihre Bestellungen und Rechnungen selbst einsehen.

5 wichtige Inhalte eines Service-Portals:

  1. FAQs: die wichtigsten Fragen werden den Kunden auf der Webseite in textlicher Form beantwortet. Inhalte und Lösung werden statisch in einer langen Liste angezeigt, die nach dem passenden Kontext durchsucht werden kann. Das findet häufig in Form einer Online-Hilfe statt.
  2. Dynamisches Self-Service Widget: Mit einem dynamischen Self-Service Widget werden Kunden kontextbezogen zu ihrem Anliegen informiert, abhängig davon, wo auf der Webseite sie sich gerade befinden.
  3. Chatbot: Ein Chatbot bietet Support durch Interaktion. Er führt den Kunden im Dialog zur passenden Lösung.
  4. Forum: Ein Forum wird im Service immer wichtiger. Hier greift das Prinzip „Kunden helfen Kunden“. Die Antworten kommen von den Anwendern selbst, jedoch sollten Unternehmen immer den Überblick über die diskutieren Themen behalten und bei Bedarf selbst die Lösung geben.

Umstritten ist ein weiterer Vorteil, den Unternehmen aus den Self Service-Portalen ziehen: das Sammeln von persönlichen Informationen über die Nutzer. Mit Hilfe von Tracking- und Analyse-Software können Sie ein Profil des Benutzers erstellen und die Daten für Marketing-Zwecke verwenden.

3. Suppliers Self Services

Wenn man sich mit Self Services beschäftigt, fallen Mitarbeiter und Kunden als Zielgruppe natürlich am schnellsten ins Auge. Aber Self Services bieten nicht diesen Personengruppen einen echten Mehrwert, denn mit dem richtigen Angebot können Unternehmen auch ihre Lieferanten oder Freelancer ins System holen. Dadurch werden Abstimmungswege kürzer und Ressourcen können somit gespart werden.

Viele Betriebe greifen auf die Unterstützung von Freelancern zurück. Mit ihrer fachlichen Expertise gleichen sie beispielsweise kurzfristige Engpässe oder fehlende Qualifikationen innerhalb des Unternehmens aus. Ganz gleich, um welche Art von Projekt es sich handelt: Sollen freie Mitarbeiter mit eingebunden werden, müssen sie auch bei räumlicher Distanz jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Außerdem: Erfassen Freelancer und Angestellte sämtliche projektbezogenen Leistungen, Reisekosten oder andere Spesen über die Unternehmenssoftware, wird die Projektarbeit transparent und nachvollziehbar.

Übrigens: In der Cloud-ERP-Lösung von myfactory können auch externe Freelancer mittels Self Services einfach mitarbeiten.

Fazit

Self Services sind für moderne Unternehmen Pflicht. Deren Erfolg wird maßgeblich davon abhängen, welche Funktionen Service-Portale bieten – egal ob für Mitarbeiter, Kunden oder Lieferanten.

Die größten Vorteile sind eine höhere zeitliche und örtliche Verfügbarkeit sowie die Zeitersparnis und die Eigenständigkeit des Benutzers bei Serviceprozessen.

Sie sind noch im Aufbau eines Self Service-Angebots oder möchten Ihren bestehenden Service optimieren?

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