Durch die Reise ins DigiTAL hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft grundlegend verändert. Der E-Commerce-Sektor boomt und stellt seine Akteure durch die Vervielfachung des Interaktionsvolumens vor neue Herausforderungen. Nicht selten wird ein Kaufvorgang aufgrund zu langer Antwortzeit abgebrochen. Es kommt also darauf an, aus dem Kundensupport einen proaktiven Service zu machen, der die Erwartungen der (potenziellen) Kundschaft erfüllt. Hybride Chats sind hierfür eine gute Lösung. Wir stellen sie Ihnen in diesem Beitrag vor!
Was ist ein hybrider Chat?
Ein Hybrid-Chatbot verbindet die Vorteile von Chatbots mit denen eines Livechats und reduziert gleichzeitig die Nachteile der beiden. Technisch gesehen handelt es sich bei einem Hybridbot um einen Chatbot, der an einer bestimmten Stelle im Dialog abbricht. Dann wechselt der Chat in einen Live-Chat, also einen Chat mit einer realen Person.
Herausragender Service gewinnt weiter an Relevanz
Der Kundenservice wird immer wichtiger. Daher stehen viele Unternehmen heute vor der Herausforderung, mit einer wachsenden Anzahl von Anfragen der Kundschaft eine hohe Qualität des Kundenservice aufrecht zu halten. Außerdem ist die Skalierung des Kundenservice kostenintensiv und ineffektiv, da sich die meisten Anfragen der Kundschaft wiederholen und keine intensive manuelle Behandlung eines Service-Mitarbeitenden benötigen.
Während der Coronakrise mussten sich Kundenservice-Abteilungen noch stärker den neuen Anforderungen der Kundschaft anpassen. Das starke Wachstum des Internethandels führte bei den Online-Handelnden zu Beschaffungs- und Lieferengpässen. Es gilt also, den neuen Anforderungen und Erwartungen der Konsumierenden Rechnung zu tragen, ohne dabei jedoch eine Verschlechterung des Service zu riskieren. Angesichts des steigenden Volumens an Nachrichten auf immer mehr digitalen Kanälen wird es immer wichtiger, diese zentral zu verwalten.
Unterstützung durch KI
An dieser Stelle kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Einerseits reduziert der durch die KI unterstützte Kundenservice die Wartezeit für die Kundschaft, und Chatbots bieten einen bequemen Kommunikationskanal für User, anstatt eine E-Mail zu schreiben oder bei der Hotline anzurufen. Andererseits kann die KI die sich wiederholenden Kundenanfragen übernehmen, sodass sich die Mitarbeitenden im Unternehmen auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren können, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
Obwohl Chatbots mit Natural Language Processing (NLP) im Verständnis textbasierter Eingaben recht fortgeschritten sind, führen Fragen, die zuvor nicht gelernt wurden, zu keiner oder zu falschen Antworten. Wenn Kundschaft damit negative Erfahrung macht, stellt dies ein hohes Risiko für Unternehmen und deren Markenwert dar.
Auch KI basierte Chatbots erfordern heute noch menschliche Unterstützung, wenn die Wissensbasis überschritten wird. Der echte Mehrwert liegt deshalb in einer Hybridlösung. Ein Hybridmodell ermöglicht es, das Beste aus Menschen und Künstlicher Intelligenz zu kombinieren. Zudem bietet es einen umfassenderen Service zu geringeren Kosten.
Hybride Chats sorgen für die gewünschte Echtzeitinteraktion mit der Antwortgeschwindigkeit, die Konsumenten von einer Marke erwarten und die ihre Markentreue positiv beeinflusst.
Beispielfall aus der Praxis:
Klaus Klever ist Geschäftsführer der Klever GmbH und hat sich HubSpot zugelegt, um das kleine Support-Team in der Klever GmbH zu unterstützen. Die meisten Anfragen lauten nämlich immer gleich: Website-Besuchende suchen nach einer bestimmten Info zu einem Produkt. Klaus stellt den Chatbot daher so auf, dass er Personen gleich zu einer Unterseite verweist, die die entsprechenden Informationen bereitstellt und bei Bedarf an das passende Teammitglied weiterweitet …
Hybride Chats: Das Beste aus Mensch und KI
Hybride Chats machen sich das Beste aus beiden Welten zunutze. Auf der einen Seite bietet die Lösung eine automatisierte, sofortige Massenbearbeitung einfacher Anfragen, auf der anderen Seite greift ein menschlicher Akteur ein, wenn die Kundenanfrage ein komplexeres Problem betrifft und es sich – wie häufig der Fall – um eine Aufgabe handelt, die Einfühlungsvermögen erfordert. Kurz gesagt, eine innovative Mehrwertlösung für alle Kundenserviceteams.
