Menü

Chatbot vs. Live-Chat – Was passt besser?

Sandra Mandelsperger
Sandra Mandelsperger

Chatfunktionen werden immer beliebter und sind mittlerweile für viele Menschen die bevorzugte Methode, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Egal ob es darum geht, die Reise ins DigiTAL anzutreten, Probleme schnell zu lösen oder mehr Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhalten – ein Chat ist schnell und effizient und bringt keine langen Wartezeiten mit sich, wie sie bei Telefonanrufen oder Hin- und Her-E-Mails üblich sind. Daher ist auf den meisten erfolgreichen Webseiten in der unteren rechten Ecke ein kleines Chat-Icon zu finden. Dahinter versteckt sich entweder ein Live-Chat mit einem Menschen oder ein Chatbot. Nach einem Klick auf das Icon öffnet, sich ein Chatfenster und der User kann sein Anliegen direkt an das Unternehmen schreiben. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Unterschiede sowie die Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbots.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Live-Chat?

Wenn Sie auf Ihrer Website einen Chat anbieten möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten: einen Live-Chat, bei dem die Kundschaft in Echtzeit mit einem Mitarbeitenden kommunizieren, oder einen Chatbot, bei dem die Kundschaft mit einer Software interagieren kann, die Antworten auf der Grundlage eines vorformulierten Skripts oder eines durch Schlüsselwörter oder Absichten ausgelösten Ablaufs gibt.

Was ist ein Live-Chat?

Bei einem Live-Chat handelt es sich um ein Live-Gespräch zwischen einem Mitarbeitenden eines Unternehmens und der Kundschaft oder einem Interessierten. Ein Live-Chat ist einfach und schnell zu integrieren, jedoch benötigt man noch einen Menschen, der der Kundschaft auch antwortet. Das kostet Geld und Zeit.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots bezeichnen eine automatisierte Konversation mit der Kundschaft oder einem Interessierten und einer Software. Chatbots können eine Reihe von vordefinierten Fragen beantworten oder sogar bei Aufgaben helfen. Ein Chatbot benötigt etwas mehr Zeit, bevor er integriert werden kann. Denn wenn der Chatbot keine Antwort auf die Frage des Nutzenden hat, führt das zu Frustration.

Vor- und Nachteile von Chatbot und Live-Chat

Sofortige Verfügbarkeit & Antworten

Ein Chatbot ist rund und um die Uhr und an jedem Tag der Woche verfügbar. Eine Umfrage von Hubspot zeigt, dass 82% der Nutzenden sich eine solche Verfügbarkeit wünschen. Zu dem kann der Chatbot innerhalb weniger Sekunden die richtige Antwort für den Nutzenden parat haben.

Live-Chat ❌
Chatbot ✅

Implementierung und Dauer des Aufsetzens

Die Implementierung ist bei beiden Möglichkeiten in der Regel schnell erledigt. Mit einem Live-Chat kann man sofort nach der Implementierung starten. Ein Chatbot hingegen muss erstmal eine Menge lernen.

Live-Chat ✅
Chatbot ❌

Entlastung der Mitarbeitenden

Ein Live-Chat ist angewiesen auf die Verfügbarkeit eines oder mehrerer Mitarbeitenden. Egal ob komplexe oder einfache Anfragen, jede muss beantwortet werden. Hier kann ein Chatbot optimal die Mitarbeitenden entlasten und sei es auch nur für die einfachen Anliegen. Jede Anfrage, die der Chatbot übernehmen, kann bedeutet mehr Zeit für komplexere Aufgaben.

Live-Chat ❌
Chatbot ✅

Beispielfall aus der Praxis:

Klaus Klever ist Geschäftfsführer der Klever GmbH und hat sich HubSpot zugelegt, um das kleine Support-Team in der Klever GmbH zu unterstützen. Die meisten Anfragen lauten nämlich immer gleich: Website-Besuchende suchen nach einer bestimmten Info zu einem Produkt. Klaus stellt den Chatbot daher so auf, dass er Personen gleich zu einer Unterseite verweist, die die entsprechenden Informationen bereitstellt.

Kosten

Die Kosten für einen Chatbot werden meist anhand der zu beantwortenden Fragen berechnet und den Hosting-Gebühren. Mit jeder Frageabsicht steigt der Aufwand für das initiale Training und mit steigendem Traffic die Hosting-Gebühren. Diese Kosten sind geringer als die Kosten für ein kleines Team von Mitarbeitenden, die einen Live-Chat betreuen. Hier ist es schwer die Kosten pauschal festzulegen.

Live-Chat 🔘
Chatbot ✅

Übrigens: In der kostenlosen CRM-Suite von HubSpot ist bereits ein Live-Chat inklusive. Für einen komplexeren Chatbot benötigen Sie den Service-Hub.

Datenerfassung & Analyse

Als Unternehmen ist es wichtig mit der Kundschaft zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein Live-Chat kommt meist mit dem passenden Dashboard: Die Anzahl der gelösten und ungelösten Chats, durchschnittliche Chatdauer, daraus resultierende Tickets und noch weitere Messwerte. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiß diese sogar direkt miteinander zu verknüpfen.

Live-Chat ✅
Chatbot ✅ (hier ist sogar eine noch tiefere Analyse möglich)

Was passt besser?

Chatbots und Live-Chats bieten beide einzigartige Vorteile. Von den sofortigen Antworten und der 24/7-Verfügbarkeit, die Sie bei Chatbots vorfinden, bis hin zu den schwer zu übertreffenden menschlichen Interaktionen, die ein Live-Chat bietet, adressieren beide unterschiedliche Herausforderungen der Kundschaft.

Abhängig von Ihrem Unternehmen, aber auch von Ihren Bedürfnissen und den Vorlieben Ihrer Kundschaft, wählen Sie das, was am besten zu Ihnen passt. Im E-Commerce kann ein Live-Chat zum Beispiel dazu beitragen, die Conversion-Rate zu erhöhen. Eine schnelle persönliche Interaktion kann kleine Zweifel ausräumen. Bei Versorgungsunternehmen mit vielen sich wiederholenden Fragen und standardisierten Aktionen könnte ein fortschrittlicher KI-Chatbot die beste Lösung sein.

Chatbots und Live-Chats: eine dynamische Kombination

Das Beste aus beiden Welten? Mit einer Hybridlösung können Sie mit Hilfe von Chatbots rund um die Uhr sofortige Antwortzeiten anbieten. Darüber hinaus können Sie Chatbots auch so einrichten, dass sie komplexere Probleme an Mitarbeitende weiterleiten. Durch die Kombination von Live-Chat und Chatbots können Sie außerdem die Kontinuität der Konversation sicherstellen, indem Sie Chatbots einsetzen, um Daten zu sammeln und an Mitarbeitende weiterzuleiten – so muss sich die Kundschaft nicht mehr wiederholen.

Haben Sie Fragen zu Chatbots und Live-Chats?

Sind auch Sie auf der Suche nach einer Cloud-CRM-Lösung, mit der Sie agil und flexibel ihre Ziele erreichen? Dann lassen Sie sich doch mal von unseren CRM-Experten die Vorteile von HubSpot zeigen. Wir haben bereits viele Jahre Erfahrung in den Bereichen CRM und Softwareeinführung. Wir unterstützen auch Sie gerne bei Ihrem Unternehmenserfolg. Lassen Sie sich dazu einfach von unseren Experten beraten. Kostenfrei & unverbindlich!

Melden Sie sich hier direkt für eine Einkaufsberatung an oder treffen Sie sich ganz unverbindlich mit Katrin auf einen virtuellen Kaffee. Gemeinsam finden wir heraus, wie wir Sie auf Ihrer Reise ins DigiTAL unterstützen können. 

Whitepaper-Angebot: Chatbots

Wichtige Schlagwörter in diesem Beitrag:

Dieser Beitrag gehört in diese Kategorie:

Kommen Sie mit uns ins DigiTAL. Gemeinsam bringen wir Ihr Unternehmen auf Kurs!

Jedes Unternehmen hat individuelle Anforderungen – kein Kurs ist derselbe. Deshalb weben wir gemeinsam mit Ihnen Ihr individuelles Segel für die Reise ins DigiTAL. Unsere Software-Lösungen bilden hierfür Ihre individuelle Grundlage.

Seit mehr als 20 Jahren befahren wir DIGITAL-WEBER den Datenfluss ins DigiTAL. Wir gehen individuell auf Ihre Bedürfnisse ein und helfen Ihnen, Digitalstrategien zu entwickeln sowie diese gemeinsam umzusetzen. 

Wer nicht weiß, wie er sein Schiff segelt, geht unter. Ob persönliche Coachings, maßgeschneiderte Workshops auch online oder zeitsparende Inhouse-Trainings – unsere Experten sind Ihr kompetenter Kapitän für alle Gewässer.

Wie ein Segelschiff, muss Ihre Unternehmenssoftware gewartet und verwaltet werden. Dafür benötigen Sie eine Crew, die sich mit der Thematik auskennt und sich zudem permanent weiterbildet.

Wie ein Segelschiff, muss Ihre Unternehmenssoftware gewartet und verwaltet werden. Dafür benötigen Sie eine Crew, die sich mit der Thematik auskennt und sich zudem permanent weiterbildet.

Aktuelle Beiträge aus unserem Blog

So erreichen Sie uns!

DIE DIGITAL-WEBER
Schleißheimer Str. 39
85748 Garching bei München

Tel.: +49 (89) 24 41 46 52 – 0

E-Mail: team[[at]]die-digital-weber.de

Kommen Sie mit uns ins DigiTAL. Gemeinsam bringen wir Ihr Unternehmen auf Kurs!

Unser Trend-Radar

In unserem Trend-Radar finden Sie Themen, die unsere Kundschaft aktuell verstärkt beschäftigen.

Das beschäftigt unsere Kundschaft aktuell:

Digitale Geschäftsprozesse

Die Reise ins DigiTAL sieht bei jedem Unternehmen anders aus. Manche starten noch in Analogien inmitten von Papierbergen, andere setzen bereits die Segel für den Digitalwind, um auf dem Datenfluss die letzten Meter zu bestreiten.

Unternehmens-
software

Projekt-
management

... und ein weiteres Thema:

Online-Marketing & Inbound

Sind auch Sie bereits einmal über den Begriff "Inbound" gestolpert und haben sich gefragt, was eigentlich dahintersteckt? Wir bieten Ihnen einen ausführlichen Überblick über die verschiedenen Bereiche und erklären, welche Bedeutung Inbound auch für Ihr Unternehmen und Ihre Marke hat.
... wichtig auch für viele Unternehmen:

Work Life Balance

Die Work-Life-Balance wird immer wichtiger. Sie steht für einen Zustand, in dem Arbeits- und Privatleben miteinander in Einklang stehen. Denn eine Crew, bei der die Work-Life-Balance stimmt, ist engagierter und motivierter. Das steigert das Unternehmenswachstum!

Hybrides
Arbeiten

Human Centric & Growth Mindset

... und das Meta-Thema unserer Zeit:

Von Analogien ins DigiTAL

Das DigiTAL ist ein virtueller Ort, in dem Sie mit Ihrem Unternehmen eine digitale Infrastruktur, eine EAS-Architektur, haben. Damit können Sie Ihr digitales Unternehmenswachstum vorantreiben. Kommen Sie mit uns ins DigiTAL, lassen Sie uns die Segel setzen!

Förderung mit
dem Digitalbonus

Enterprise Application Software (EAS)

Mehr aktuelle Themen auf unserem Blog: