Chatfunktionen werden immer beliebter und sind mittlerweile für viele Menschen die bevorzugte Methode, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Egal ob es darum geht, die Reise ins DigiTAL anzutreten, Probleme schnell zu lösen oder mehr Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhalten – ein Chat ist schnell und effizient und bringt keine langen Wartezeiten mit sich, wie sie bei Telefonanrufen oder Hin- und Her-E-Mails üblich sind. Daher ist auf den meisten erfolgreichen Webseiten in der unteren rechten Ecke ein kleines Chat-Icon zu finden. Dahinter versteckt sich entweder ein Live-Chat mit einem Menschen oder ein Chatbot. Nach einem Klick auf das Icon öffnet, sich ein Chatfenster und der User kann sein Anliegen direkt an das Unternehmen schreiben. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Unterschiede sowie die Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbots.
Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Live-Chat?
Wenn Sie auf Ihrer Website einen Chat anbieten möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten: einen Live-Chat, bei dem die Kundschaft in Echtzeit mit einem Mitarbeitenden kommunizieren, oder einen Chatbot, bei dem die Kundschaft mit einer Software interagieren kann, die Antworten auf der Grundlage eines vorformulierten Skripts oder eines durch Schlüsselwörter oder Absichten ausgelösten Ablaufs gibt.
Was ist ein Live-Chat?
Bei einem Live-Chat handelt es sich um ein Live-Gespräch zwischen einem Mitarbeitenden eines Unternehmens und der Kundschaft oder einem Interessierten. Ein Live-Chat ist einfach und schnell zu integrieren, jedoch benötigt man noch einen Menschen, der der Kundschaft auch antwortet. Das kostet Geld und Zeit.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots bezeichnen eine automatisierte Konversation mit der Kundschaft oder einem Interessierten und einer Software. Chatbots können eine Reihe von vordefinierten Fragen beantworten oder sogar bei Aufgaben helfen. Ein Chatbot benötigt etwas mehr Zeit, bevor er integriert werden kann. Denn wenn der Chatbot keine Antwort auf die Frage des Nutzenden hat, führt das zu Frustration.
Vor- und Nachteile von Chatbot und Live-Chat
Sofortige Verfügbarkeit & Antworten
Ein Chatbot ist rund und um die Uhr und an jedem Tag der Woche verfügbar. Eine Umfrage von Hubspot zeigt, dass 82% der Nutzenden sich eine solche Verfügbarkeit wünschen. Zu dem kann der Chatbot innerhalb weniger Sekunden die richtige Antwort für den Nutzenden parat haben.
Live-Chat ❌
Chatbot ✅
Implementierung und Dauer des Aufsetzens
Die Implementierung ist bei beiden Möglichkeiten in der Regel schnell erledigt. Mit einem Live-Chat kann man sofort nach der Implementierung starten. Ein Chatbot hingegen muss erstmal eine Menge lernen.
Live-Chat ✅
Chatbot ❌
Entlastung der Mitarbeitenden
Ein Live-Chat ist angewiesen auf die Verfügbarkeit eines oder mehrerer Mitarbeitenden. Egal ob komplexe oder einfache Anfragen, jede muss beantwortet werden. Hier kann ein Chatbot optimal die Mitarbeitenden entlasten und sei es auch nur für die einfachen Anliegen. Jede Anfrage, die der Chatbot übernehmen, kann bedeutet mehr Zeit für komplexere Aufgaben.
Live-Chat ❌
Chatbot ✅
Beispielfall aus der Praxis:
Klaus Klever ist Geschäftfsführer der Klever GmbH und hat sich HubSpot zugelegt, um das kleine Support-Team in der Klever GmbH zu unterstützen. Die meisten Anfragen lauten nämlich immer gleich: Website-Besuchende suchen nach einer bestimmten Info zu einem Produkt. Klaus stellt den Chatbot daher so auf, dass er Personen gleich zu einer Unterseite verweist, die die entsprechenden Informationen bereitstellt.
Kosten
Die Kosten für einen Chatbot werden meist anhand der zu beantwortenden Fragen berechnet und den Hosting-Gebühren. Mit jeder Frageabsicht steigt der Aufwand für das initiale Training und mit steigendem Traffic die Hosting-Gebühren. Diese Kosten sind geringer als die Kosten für ein kleines Team von Mitarbeitenden, die einen Live-Chat betreuen. Hier ist es schwer die Kosten pauschal festzulegen.
Live-Chat 🔘
Chatbot ✅
Übrigens: In der kostenlosen CRM-Suite von HubSpot ist bereits ein Live-Chat inklusive. Für einen komplexeren Chatbot benötigen Sie den Service-Hub.
Datenerfassung & Analyse
Als Unternehmen ist es wichtig mit der Kundschaft zu sprechen und diese Konversationen strukturiert zu verwerten. Ein Live-Chat kommt meist mit dem passenden Dashboard: Die Anzahl der gelösten und ungelösten Chats, durchschnittliche Chatdauer, daraus resultierende Tickets und noch weitere Messwerte. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, ein Chatbot sammelt mit jeder Konversation wichtige Daten und weiß diese sogar direkt miteinander zu verknüpfen.
Live-Chat ✅
Chatbot ✅ (hier ist sogar eine noch tiefere Analyse möglich)
Was passt besser?
Chatbots und Live-Chats bieten beide einzigartige Vorteile. Von den sofortigen Antworten und der 24/7-Verfügbarkeit, die Sie bei Chatbots vorfinden, bis hin zu den schwer zu übertreffenden menschlichen Interaktionen, die ein Live-Chat bietet, adressieren beide unterschiedliche Herausforderungen der Kundschaft.
Abhängig von Ihrem Unternehmen, aber auch von Ihren Bedürfnissen und den Vorlieben Ihrer Kundschaft, wählen Sie das, was am besten zu Ihnen passt. Im E-Commerce kann ein Live-Chat zum Beispiel dazu beitragen, die Conversion-Rate zu erhöhen. Eine schnelle persönliche Interaktion kann kleine Zweifel ausräumen. Bei Versorgungsunternehmen mit vielen sich wiederholenden Fragen und standardisierten Aktionen könnte ein fortschrittlicher KI-Chatbot die beste Lösung sein.
Chatbots und Live-Chats: eine dynamische Kombination
Das Beste aus beiden Welten? Mit einer Hybridlösung können Sie mit Hilfe von Chatbots rund um die Uhr sofortige Antwortzeiten anbieten. Darüber hinaus können Sie Chatbots auch so einrichten, dass sie komplexere Probleme an Mitarbeitende weiterleiten. Durch die Kombination von Live-Chat und Chatbots können Sie außerdem die Kontinuität der Konversation sicherstellen, indem Sie Chatbots einsetzen, um Daten zu sammeln und an Mitarbeitende weiterzuleiten – so muss sich die Kundschaft nicht mehr wiederholen.
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