Anstatt wiederkehrende Fragen von Kunden, welche immer dieselben Antworten haben, aufwendig durch Mitarbeitende beantworten zu lassen, übernehmen automatisierte Systeme sogenannte Chatbots immer häufiger diese Aufgaben. Viele Unternehmen haben die Vorteile dieser Systeme erkannt und setzten Chatbots auf ihren Webseiten als einfache und schnelle Kontaktmöglichkeit für Kunden ein. Damit ein er jedoch richtig funktioniert, muss er nicht nur über entsprechendes Wissen verfügen, sondern auch über die Eignung, dieses den richtigen Fragen zuzuordnen. Dazu muss der Chatbot lernen. Doch wie genau erlernt er diese Fähigkeiten?
Regelbasierte Chatbots
Generell arbeiten Chatbots nach einem einfachen Prinzip. Über eine technische Schnittstelle können Kunden Fragen an das System stellen, entweder in schriftlicher oder in mündlicher Form. Anhand von Erkennungsmustern kann der Bot diese Frage bestimmtem Wissen aus einer Datenbank zuordnen und darauf basierend eine Antwort wiedergeben. Wie gut der Bot dabei in der Lage ist, die Fragen zu interpretieren, hängt stark davon ab, auf welcher Art er sein Wissen lernt.
Vergleichsweise einfach aufgebaut sind dabei sogenannte regelbasierte Chatbots. Diese arbeiten mit vorher definierten Erkennungsmustern. Dafür werden im Vorfeld eine Reihe von Absichten, Schlüsselwörtern und Antworten festgelegt. Sobald nun Nutzende eine Frage stellen und darin das bestimmte Schlüsselwort oder ein bestimmter Satz vorkommt, kann der Bot die Frage einer bestimmten Absicht zuordnen und die passende Antwort geben.
Der Vorteil des Systems ist, dass es sich vergleichsweise schnell einrichten und ebenso einfach erweitern lässt. So müssen nur die jeweiligen Daten eingegeben werden und der Bots ist einsatzbereit. Allerdings funktionierten regelbasierte Chatbos vor allem, wenn einfache und überschaubare Fragen gestellt sind. Sobald das Thema komplexer wird und die Fragen oder Probleme sich nicht anhand von Schlüsselwörtern identifizieren lassen, stößt das System schnell an seine Grenzen.
Intelligentere Chatbots durch maschinelles Lernen
Um Chatbots intelligenter zu machen, wird das Konzept des maschinellen Lernens benutzt. Hier geht es darum, dem Bot beizubringen, Absichten von Fragen zu erkennen, ohne dass es jeweils immer ein vordefiniertes Erkennungsmuster gibt. Um dies zu gewährleisten, errfolgtder Bot mit Beispielfragen trainiert. Auf Basis dieser beginnt er anhand von Wahrscheinlichkeitsvergleichen selbstständig Muster zu entwickeln, um Fragen den richtigen Antworten zuzuordnen.
Neben der Möglichkeit, selbst Fragen und Antworten einzugeben, die den Bots als Lernbasis dienen, sind auch unerkannte Anfragen sehr nützlich. Maschinelles Lernen ist wie im realen Leben ein stetig fortschreitender Prozess, sodass das System regelmäßig auf Nutzerfragen zu überprüfen ist, die der Bot nicht beantworten konnte. Ordnet man diesen Anfragen nun Antworten zu, hilft dies ebenfalls dabei, dass der Chatbot lernt.
Beispielfall aus der Praxis
Verena Verbung leitet die Marketingabteilung in der Klever GmbH. Das Unternehmen setzt auf seiner Website bereits einen Chatbot ein, um Kundschaft und Interessierte bestmöglich leiten zu können. Mitunter weiß aber auch der Bot nicht weiter. Verena beschließt, dass der Chatbot lernen muss und beginnt, Fragen und Antworten einzugeben, die als Lernbasis dienen. Als hilfreich erweisen sich in der Lernphase zudem unerkannte Anfragen aus vorherigen Chats.
Echte Gespräche mit dem Chatbot führen
Noch einen Schritt als das maschinelle Lernen geht das Deep Learning. Hier werden neurale Netzwerke genutzt, die denen des menschlichen Gehirns ähneln. Dadurch können Chatbots enorme Datenmengen verarbeiten und so praktisch selbst lernen. Dem System werden nur Daten zur Verfügung gestellt, ohne dass man konkret typische Fragen und Antworten vorgibt. Der Bot lernt anschließend selbst, was auch bedeutet, dass der Einfluss, den die Betreibenden auf das Ergebnis haben, geringer ist.
In der Folge können allerdings Bots oder künstliche Intelligenzen entstehen, die fast schon natürliche Konversationen mit Menschen führen. Im Juni 2022 behauptete sogar ein Mitarbeiter bei Google, dass seine KI ein eigenes Bewusstsein entwickelt habe. Dass jeder Chatbot nun allerdings anfängt, über den Sinn des Lebens zu philosophieren, ist zum Glück aber nicht zu erwarten.
