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I, Robot: 10 Tipps für die Erstellung von Chatbots in HubSpot

Sandra Mandelsperger
Sandra Mandelsperger

HubSpot Conversations ist ein intuitives und einfach zu bedienendes Tool für Conversational Marketing. Gerade Unternehmen, die damit erst beginnen oder die HubSpot für ihre Marketingstrategie nutzen, können damit rasch positive Ergebnisse erzielen. Das Tool kann unter anderem für Live-Chats oder automatisierte Chatbots (in HubSpot Chatflows genannt) verwendet werden.

I, Robot: 10 Tipps für die Erstellung von Chatbots in HubSpot

Chatbots mit HubSpot zu erstellen ist nicht kompliziert. Trotzdem Sollten Sie sich vorab einige Gedanken und Überlegungen machen, um möglichst effiziente Ergebnisse zu erzielen. Wenn Sie einen Chatbot einrichten, können Sie mit einem Wer, Was, Wann, Wo und Warum-Ansatz beginnen: Warum erstellen Sie diesen Chatbot? An wen richtet er sich? Wo wird er platziert sein? Was soll er sagen? Wann übergibt der Bot an das Team? Wir haben in diesen Beitrag 10 Tipps für Sie, wie Sie Ihre Chatbots noch besser und effektiver gestalten können.

1. Bestimmen Sie ein Ziel für Ihren Bot!

Zuerst müssen Sie das Ziel Ihres Bots definieren, denn dieses Ziel entscheidet den Rest. Das Ziel ist im Wesentlichen die Aktion, die die Benutzende als Ergebnis der Interaktion mit dem Bot ausführen sollen.

Ihr Ziel muss dabei nicht unbedingt die Lead-Erfassung sein. Sie könnten einen Bot mit dem Ziel erstellen, Besuchende zu bestimmten Webseiten zu leiten oder häufig gestellte Fragen zu beantworten. Oder Sie könnten Bots erstellen, die darauf abzielen, Meetings mit Ihrem Vertriebsteam zu buchen.

Beispielfall aus der Praxis:

Klaus Klever ist Geschäftfsführer der Klever GmbH und hat sich HubSpot zugelegt, um das kleine Support-Team in der Klever GmbH zu unterstützen. Die meisten Anfragen lauten nämlich immer gleich und Website-Besuchende suchen nach einer bestimmten Info zu einem Produkt. Martina stellt den Chatbot daher so auf, dass er Personen gleich zu einer Unterseite verweist, die die entsprechenden Informationen bereitstellt.

2. Verwenden Sie HubSpot-Listen für die Segmentierung!

Chatbots mit dem richtigen Kontakt in Verbindung zu bringen, ist einer der schwierigsten Teile des Converstational Marketings. Einer der größten Vorteile vom HubSpot-Chat ist, dass Sie mit dem HubSpot CRM ganz einfach gruppieren können, ohne dass Sie irgendwelche Integrationen benötigen.

Wenn Sie z. B. ein Webinar veranstalten, das nur für einige der von Ihnen bedienten Branchen relevant ist, könnten Sie eine Liste mit Kontakten erstellen, die in diesen Branchen arbeiten, sodass Website-Besuchende, deren Branche unbekannt ist, diese Nachricht auf dem Bot nicht sehen.

Mit HubSpot können Sie Listen basierend auf dem Kontaktverhalten, anderen Listenmitgliedschaften und Kontakteigenschaften erstellen. Da HubSpot über beliebig viele Eigenschaften verfügt, aus denen Sie wählen können, ist es wirklich einfach, diese für das Bot-Targeting zu verwenden.

3. Nutzen Sie Page Targeting

Nicht jeder Chatbot sollte auf jeder Seite Ihrer Website erscheinen. Legen sie mehrere Bots für Ihre verschiedenen Seiten an. Sie können auch bestimmte Seiten identifizieren, auf denen Chatbots erscheinen sollen.

Das Messaging Ihres Chatflows sollte dabei zu der Seite passen, auf der er erscheint. Sie können zum Beispiel sehr spezifisch sein, was Sie in einem Chatbot sagen, der auf einem einzelnen Blogbeitrag erscheint, weil Sie eine fundierte Vermutung über die Absichten und Interessen des Besuchenden anstellen können. Ein Bot, der auf Ihrer Homepage erscheint, müsste jedoch breiter angelegt sein, da es viele verschiedene Gründe gibt, warum jemand auf diese Seite gelangen könnte.

Gestalten Sie Ihre Nachrichten so spezifisch wie möglich, ohne dass Besuchende das Gefühl haben, dass die Nachricht unpassend ist.

4. Priorisieren Sie Ihre Chatbots

Auch wenn ein User die Kriterien erfüllt, um mehrere Chatflows zu sehen, während er eine Seite auf Ihrer Website besucht, kann nur einer angezeigt werden. Um dieses Problem zu lösen, können Sie in HubSpot Prioritätsstufen für Ihre Chatflows festlegen.

Wenn Sie Prioritätsebenen festlegen, sollten Chatflows mit hoher Intensität und sehr gezielter Ansprache oberste Priorität haben. Da diese nur wenige Anwendungsfälle haben, sollten Sie sicherstellen, dass sie immer angezeigt werden, wenn sie zutreffen. Ein allgemeiner Bot, der auf zahlreichen Seiten erscheint, hat dagegen eine niedrige Priorität, da es weniger wichtig ist, dass seine Nachricht angezeigt wird, als seiten- oder besucherspezifische Informationen.

5. Erstellen Sie einen Pfad, bevor Sie mit der Erstellung beginnen

Erstellen Sie zuerst den allgemeinen Pfad, durch den Benutzende gelenkt werden sollen, bevor Sie mit der Erstellung von Bots beginnen. Obwohl HubSpot seine Benutzeroberfläche stetig verbessert, können Sie aktuell nicht alle Zweige einer Konversation gleichzeitig anzeigen. Sie müssen jeweils eine Option zur Vorschau und Bearbeitung auswählen.

Wenn Sie eine allgemeine Vorstellung von Ihrem kompletten Pfad haben, ist der Aufbau des Chatbots viel einfacher und Sie können Fehler oder Sackgassen vermeiden.

6. Machen Sie Ihre Chatbots nicht zu kompliziert

HubSpot eignet sich am besten für den Aufbau einfacher Bots. Je mehr Verzweigungen Sie zu Ihren Pfaden hinzufügen, desto schwieriger ist die Verwaltung des Bots.

Es ist leicht, sich bei der Erstellung eines Chatbots zu verzetteln, da Sie unbegrenzte Verzweigungen, Folgefragen und Eigenschaften erstellen können. Wenn Sie Ihre Bots jedoch einfach halten, können Sie sie leichter bearbeiten und im Laufe der Zeit optimieren. Außerdem ist es für Benutzende einfacher, wenn sie nicht zwischen 17 Optionen wählen oder sich 20 Minuten lang mit einem Bot beschäftigen müssen, um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Fügen Sie also genügend Optionen ein, um Benutzende zu leiten, aber halten Sie es so einfach und auf den Punkt gebracht wie möglich.

Beispielfall aus der Praxis:

Martin ist auf der Suche nach einem speziellen Preis für ein bestimmtes Produkt. Auf der Website kann er jedoch nichts dazu finden, deshalb wendet er sich an den Chatbot. Der Chatbot ist sehr umfassend aufgestellt und fragt erst einmal sämtliche Daten ab, bevor Martin überhaupt dazu kommt, seine Frage zu stellen. Da Martin eigentlich in Eile ist, schließt er das Fenster noch bevor er die passende Antwort erhält und wendet sich an die Konkurrenz.

7. Verwenden Sie Personalisierung

Personalisierung ist Ihr Freund und sollte überall dort eingesetzt werden, wo Sie sie auf natürliche Weise einbauen können.

Wenn Sie zum Beispiel den Namen oder den Firmennamen einer Person in einer Chatbot-Begrüßung erwähnen, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich mit der Nachricht beschäftigt, als wenn sie eine generische Begrüßung sieht. Oder wenn Sie sich auf ein früheres Verhalten von Usern beziehen, während Sie einen nächsten Schritt empfehlen, kann das für die jeweilige Person einen großen Mehrwert darstellen.

Sie sollten jedoch nicht einen Satz mit sechs Personalisierungs-Token haben oder so weit gehen, dass die Person das Gefühl hat, dass die Menge an Informationen, die Sie über sie haben, unheimlich ist. Finden Sie ein Gleichgewicht, das sich natürlich anfühlt.

8. Seien Sie so menschlich wie möglich

Denken Sie daran, dass sich am Ende Ihrer Nachrichten echte Menschen befinden. Es ist leicht, sich bei der Erstellung von automatisierten Bots in der Technologie zu verfangen. Aber auch wenn Ihr Chatbot in HubSpot automatisiert ist, wollen Sie nicht, dass er roboterhaft wirkt.

Passen Sie Ihre Stimme und Ihren Tonfall an die Marke Ihres Unternehmens an. Sie können Witze machen oder Emojis verwenden, wenn dies mit Ihrer Marke übereinstimmt. Wenn nicht, können Sie immer noch unterhaltsam sein, ohne informell zu sein.

Das Ziel von Chatbots ist es, den Benutzenden das Gefühl zu geben, dass sie mit jemandem sprechen, anstatt nur Informationen in ein Formular einzugeben.

9. Bieten Sie die Möglichkeit, einen Menschen zu kontaktieren

Sie sollten immer eine Möglichkeit für Website-Besuchende bereitstellen, live mit einem Mitglied Ihres Teams verbunden zu werden.

Die Option, mit einem Menschen zu sprechen, reduziert Frust, wenn jemand die gewünschten Informationen nicht finden kann. Darüber hinaus bietet es eine großartige Gelegenheit für den Vertrieb, denn wenn jemand diese Option auswählt, ist er bereit, mit einem Mitglied Ihres Teams zu sprechen.

10. Mit der Zeit anpassen

Wie bei allem anderen im Marketing sollten Sie nicht einfach Chatbots in HubSpot erstellen und ihn für immer ruhen lassen. Gehen Sie zurück und analysieren Sie, was funktioniert, und nehmen Sie Anpassungen vor. Es ist sehr einfach, Anpassungen an Nachrichten vorzunehmen, also stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Bots regelmäßig optimieren.

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