Es gibt zahlreiche CRM-Systeme auf dem Markt. Alle bieten verschiedene Preismodelle zu einem unterschiedlichen Umfang an. Viele CRM-Anbietende werben explizit mit Software für kleine Unternehmen und simplen Prozessen zu einem sehr geringen Preis. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen benötigen häufig nur einen Bruchteil der angebotenen Funktionen klassischer CRM-Software und wählen daher eine günstige CRM-Lösung. Doch spätestens wenn Unternehmen wachsen, kann dieser Ansatz teuer werden!
Praxisbeispiel 1: Es fallen teure Anpassungen an der Software an
Günstige Software ist nicht zwangsläufig schlecht und kann eine lange Zeit funktionieren. Wenn Unternehmen aber wachsen oder sich in der flexiblen Geschäftswelt verändern, reichen die Funktionen des simplen CRM-Systems häufig nicht mehr aus. Um den Wechsel zu einem anderen CRM-System zu umgehen und damit auch den Aufwand einer Implementierung, müssen Unternehmen komplexe Anpassungen vornehmen oder Module hinzukaufen. Gerade bei anfänglich preiswerten Systemen sind diese oftmals überteuert und bedeuten eine große finanzielle Investition für das jeweilige Unternehmen.
Praxisbeispiel 2: Das CRM-System muss gewechselt werden.
Wenn es keine Möglichkeiten gibt, die Software an die gestiegenen Anforderungen des Unternehmens anzupassen, bleibt oftmals nur der Wechsel. Jedes Unternehmen, das bereits einmal einen Software-Wechsel durchgeführt hat, kennt dessen finanziellen Aufwand und die Einschränkungen, die damit einhergehen: Kontakte müssen implementiert werden, Prozesse neu aufgesetzt und Vorlagen beispielsweise neu erstellt. Um dem vorzubeugen, sollten Unternehmen von Anfang an eine geeignete Software wählen.
So wählen Sie das passende CRM-System:
Ähnlich wie bei ERP-Projekten ist es ein zielführender Ansatz, zunächst ein CRM-Lastenheft zu erstellen und darin die Ziele und Anforderungen an die CRM-Lösung zu beschreiben. Auf Basis dieses Lastenheftes haben Sie eine fundierte Planungsgrundlage für Ihr Projekt. Sollte das die finanziellen Möglichkeiten übersteigen, dann ist der nächste Schritt die Priorisierung und Neubewertung der Ziele und Anforderungen und ggf. die Streichung einiger Prio-3 Anforderungen.
Erfahrungsgemäß versuchen Unternehmen bei bestimmten Positionen der Kostenplanung oftmals zu sparen. Meist handelt es sich um Projektleitung, Schulung und Beratung im Vorfeld.
Damit setzen Sie das geplante CRM Projekt Gefahren aus:
- Sie profitieren bei der Erstellung des Lastenheftes nicht von den Projekterfahrungen eines CRM-Dienstleisters und vergessen daher wichtige Aspekte
- Das Projekt gerät zeitlich oder finanziell aus der Planung, da die Projektleitung mangels Budget nicht genügend Zeit investieren kann
- Die Anwendenden schöpfen den Nutzen der Software nicht aus oder finden sich nicht zurecht, da sie nicht ausreichend geschult wurden. Das führt zu Akzeptanzproblemen und Widerstand.
Natürlich muss die Einführung einer CRM-Software für das Unternehmen finanziell verkraftbar sein und darf nicht zur Existenzgefährdung führen. Aber Sparen am falschen Ende kostet über die Projektdauer gesehen meistens deutlich mehr oder führt im schlimmsten Fall zum Scheitern des gesamten Projektes.
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