Niemand möchte am Heiligen Abend mit leeren Händen unter dem Weihnachtsbaum sitzen. Daher ist für den Online-Handel ein Monitoring der eigenen sowie der externen Prozesse gerade zur Weihnachtszeit besonders wichtig. Shop-Betreibende sollten kontinuierlich im Blick behalten, ob alle ihre Waren verfügbar sind oder sich irgendwo Lieferengpässe abzeichnen. Und auch bei den Versanddienstleistenden gilt: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Zeigt das Monitoring, dass Logistikpartner an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen und sich Zustellzeiten erhöhen, sollte der Wechsel auf einen alternativen Zustellenden als Plan B vorbereitet sein. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie Sie von einer kundenorientierten Weihnachtslogistik profitieren.
Merry Christmas everyone! So funktioniert kundenorientierte Weihnachtslogistik
Beispielfall aus der Praxis:
Klaus Klever ist der Geschäftsführer eines Familienbetriebs, welcher Spielzeugautos anbietet. Die kleinen Autos sind gerade als Geschenk sehr beliebt und jedes Jahr sind die Wochen vor Weihnachten die umsatzstärkste Zeit des Unternehmens. Gleichzeitig bedeutet das aber auch viel Stress für das gesamte Team: Pakete müssen verpackt und verschickt werden. Neue Ware muss bestellt und ins Lager übertragen werden. Zu allem Überfluss ruft die Kundschaft noch ständig an und will wissen, ob die bestellte Ware noch vor Weihnachten eintrifft. Das soll eine neue, kundenorientierte Weihnachtslogistik verbessern!
Aktuelle Infos zum Versandstatus
Gerade in Sachen Kundenkommunikation sollten Sie als Online-Handelnder mit erstklassigem Service überzeugen. Denn vor allem in der letzten Woche vor Weihnachten werden Kaufende nervös und verfolgen den Sendungsstatus ihrer Last-Minute-Bestellungen ganz genau. Viele Kaufende werden aus dem Logistiker-Jargon der Sendungsverfolgung nicht immer schlau und rufen anschließend ratlos bei Ihnen an. Um die Hotline an dieser Stelle zu entlasten und der Kundschaft nach dem Einkauf das sichere Gefühl zu geben, dass das Paket rechtzeitig ankommt, empfiehlt sich eine intensive Post-Purchase-Kommunikation.
So sollten Kaufende nach dem Bestelleingang eine Mail erhalten, in der ihnen bestätigt wird, dass das bestellte Produkt vorrätig ist, und sie informiert, wann das Paket voraussichtlich ankommen wird. Diese Bestelleingangs-Bestätigung, die in der Regel extrem hohe Öffnungsraten verzeichnet, können Sie auch für Cross- und Upselling nutzen und den Kaufenden passende Ergänzungsprodukte, beispielsweise Batterien zum ferngesteuerten Auto oder einen schicken Schal zum neuen Kaschmirpulli, empfehlen. Auch beim ersten Anzeichen einer Lieferverzögerung sollten Sie als Verkaufender mit einer Info-Mail reagieren und ihrer Kundschaft unter Umständen gleichwertige alternative Produkte vorschlagen. Hat die Ware das Versandzentrum verlassen, sorgt eine Nachricht an den Bestellenden für ein entspannteres Warten auf das Paket. Und am Tag der Zustellung lässt sich die Zustellrate steigern, wenn der Kaufende möglichst detailliert erfährt, wann der Bote an seiner Tür klingelt.
Entlastete Hotline – zufriedene Kundschaft
Unternehmenserfahrungen zeigen: Wer den Kaufenden während des Versands derart eng begleitet, kann die Versandanfragen in der Hotline um rund ein Viertel senken und gleichzeitig Frust bei der Kundschaft und den eigenen Mitarbeitenden vermeiden. Wer sich gegenüber der Konkurrenz noch ein kleines Stückchen mehr absetzen will, gestaltet seine Status-Mails nicht im Standard-Amtsdeutsch, sondern mit einer Prise Weihnachtsfolklore. Dann arbeiten beispielsweise Weihnachtselfen in den Logistikzentren und die DHL-Boten werden zu Zustell-Engeln. Das Warten auf das Paket können Handelnde mit ein bisschen Storytelling versüßen. Links auf die Lieblings-Plätzchenrezepte der Shop-Mitarbeitenden, die Spotify-Playlist der schönsten Weihnachtssongs oder auch nur auf ein witziges weihnachtliches YouTube-Video sorgen für ein Lächeln in den gestressten Gesichtern – und dafür, dass Sie gut bewertet werden und man sich auch beim nächsten Einkauf wieder an Sie erinnert.
Sieben Tipps für eine kundenorientierte Weihnachtslogistik
- Versuchen Sie, das Paketaufkommen in der Vorweihnachtszeit bestmöglich zu steuern, indem Sie eine kostenlose Lieferung oder spezielle Weihnachtsrabatte nur bis zu einem bestimmten Stichtag (beispielsweise eine Woche vor Weihnachten) bieten.
- Kommunizieren Sie Bestell-Deadlines klar im Online-Shop und in den Versandmails. Denken Sie daran, dass personalisierte Produkte unter Umständen andere Deadlines haben.
- Bieten Sie verlängerte Rückgabefristen für Weihnachtsbestellungen – und kommunizieren Sie diese ebenfalls prominent im Online-Shop und in den Versandmails!
- Lassen Sie die Kundschaft ihren Versanddienstleistenden im Shop selbst auswählen. Kaufende wissen in der Regel selbst am besten, welche Dienstleistenden in ihrer Region am verlässlichsten zustellen. Und im Falle etwaiger Zustellpannen war es der Kaufende, der den Dienstleistenden ausgewählt hat.
- Monitoren Sie interne und externe Prozesse und informieren Sie die Kundschaft proaktiv bei Versandverzögerungen.
- Begleiten Sie Ihre Kundschaft während des Versands mit relevanten Informationen, leicht verständlichen Statusmeldungen und weihnachtlichem Storytelling.
- Kommunizieren Sie auch im Retourenprozess mit dem Kaufenden. Denn eine informierte Kundschaft ist eine zufriedene Kundschaft, die nicht in der Hotline anruft.
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