Inbound Marketing, Inbound Sales, Inbound Services und Inbound Strategie. Der Begriff „Inbound“ taucht in den letzten Jahren immer wieder in verschiedenen Umgebungen auf. Sind auch Sie bereits einmal über den Begriff gestolpert und haben sich dabei gefragt, was eigentlich dahintersteckt? Wir bieten Ihnen einen ausführlichen Überblick über die verschiedenen Bereiche und erklären, welche Bedeutung Inbound auch für Ihr Unternehmen hat.

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Inbound

Inbound bedeutet auf Deutsch „eingehend“ oder „ankommend“ und beschreibt damit eine Verschiebung im Verhalten von Kunden oder Interessierten: die erste aktive Handlung geht nicht mehr vom Unternehmen aus. Man übergibt dem Gegenüber mehr Eigenverantwortung und die Entscheidung, schlussendlich in Kontakt zu treten. Das betrifft verschiedene Unternehmensbereiche, die wir im Folgenden näher erläutern sowie Ihnen die geeignete Software vorstellen.

Inbound Kommunikation mit Unified Communications

Für den Erfolg eines Unternehmens ist eine effiziente Kommunikation unerlässlich, die verschiedene Personengruppen zusammenbringt. Dazu gehören sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch Kunden und Lieferanten. Gerade mit Home Office und Mobile Work hat eine gute interne Kommunikation an Bedeutung gewonnen.

Beschäftigt man sich mit Anrufen, stößt man über kurz oder lang auf den Begriff der Inbound-Telefonie. Inbound beschreibt dabei die Kommunikationsrichtung eines Anrufs zwischen Unternehmen und Kunden. Während im Outbound der Anruf vom Unternehmen zum Kunden erfolgt, wird im Inbound das Unternehmen vom Kunden kontaktiert.

Eine ganzheitliche Kommunikations-Lösung bieten dabei die sogenannten Unified Communications (UC). Unified Communications (zu Deutsch: „vereinheitlichte Kommunikation“) bezeichnet Plattform, die alle relevanten Kommunikationskanäle vereint. Das sind beispielsweise die klassische Telefonie, Videokonferenzen, E-Mail aber auch Voice-Mail und Instant Messaging. Sie ermöglicht es, jederzeit und ortsunabhängig auf Geräte und Informationen zugreifen zu können und hilft dabei Prozesse zu optimieren. Damit wird die Zusammenführung aller relevanten Kommunikationsdienste in einer zentralen Benutzeroberfläche, dem UC-Client, bezeichnet.

Viele Unternehmen haben trotzdem immer noch Angst vor Home Office. Das größte Problem ist häufig eine veraltete Unternehmenssoftware. Wir vom Cloud-Office.center empfehlen Ihnen 3CX für die externe Kommunikation und Microsoft Teams für die gesamte interne Kommunikation.

3CX ist ein Software-VoIP-Telefonsystem mit offener Plattform, das mit gängigen IP-Telefonen und SIP-Trunks sowohl vor Ort als auch in der Cloud funktioniert. Es bietet eine komplette Unified Communications-Lösung.

Microsoft Teams ist eine von Microsoft entwickelte Plattform, die Chat, Besprechungen, Notizen und Anhänge kombiniert. Der Dienst ist in Microsoft 365-Suite mit Microsoft Office integriert und bietet daher viele Funktionen.

Auf dem neusten Stand bleiben…

Bereiche von Unified Communications

Präsenzinformation

Präsenzinformationen sind vor allem aus Instant-Messaging-Tools, wie beispielsweise Chatbots, bekannt; sie signalisieren dort durch ein entsprechendes Symbol die Erreichbarkeit. In einem verteilten Arbeitskontext fehlen traditionelle Signale, wie die physische Anwesenheit und die Körpersprache von Rezipienten, die die Verfügbarkeit für die Kommunikation signalisieren. Durch technische Möglichkeiten wird das durch UC ausgeglichen. Ein Beispiel hierfür sind die Farbanzeigen bei MS Teams: grün bedeutet verfügbar, gelb steht für abwesend und bei einem roten Symbol ist der Mitarbeiter möglicherweise beschäftigt oder in einem Meeting.

Inbound: UC nach 3CX
UC nach 3CX

Medienintegration

Der Grundgedanke hinter UC ist die Medienintegration durch eine technische Steuerung. Dementsprechend sollen einzelne Nutzer bei der Verwaltung ihrer unterschiedlichen Kommunikationsmedien entlastet werden. Ein regelbasiertes Managementsystem unterstützt den Anwender bei deren Administration und bei der Auswahl von Medien. Eine logische Steuerungsschicht sorgt dafür, dass eingehende Kommunikationsvorgänge automatisch auf die vom Anwender bevorzugten und verfügbaren Endgeräte weitergeleitet werden. Hierfür müssen Software und Hardware im UC-System registriert konfiguriert sein.

Kontextintegration

Den vollen Nutzen entfalten UC-Lösungen erst, wenn sie in den Arbeitskontext der Anwender integriert werden. Das bedeutet zum einen die Verknüpfung von relevanten Daten, Werkzeugen und Prozessen mit der Kommunikation. Zum anderen bedeutet eine solche Integration aber auch die Bereitstellung von Präsenzinformation in Drittanwendungen und die Möglichkeit, direkt aus Drittanwendungen eine Kommunikation zu starten.

Kooperationsfunktionen

Zuletzt ist die Anreicherung der Kommunikation in UC mit Kooperationsfunktionen zu nennen. Die Idee hierbei ist, dass aus Real-Time Communication auf diese Weise Collaboration wird. Typische Kooperationsfunktionen, die systemseitig hinzugeschaltet werden können, sind: Web-Conferencing, interaktives Whiteboard und Application-Sharing. Auf diese Weise wird z.B. eine gleichzeitige Zusammenarbeit an Dokumenten aus dem Arbeitskontext heraus ermöglicht.

Die Vorteile von Unified Communications:

  • flexible und ortsunabhängige Erreichbarkeit
  • schnellerer interner Austausch
  • gemeinsames Bearbeiten von Projekten dank File-Sharing
  • verbesserte Kundenzufriedenheit und schnellere Reaktionszeiten
  • einfache Administration in nur einer Benutzeroberfläche
  • Kostenersparnisse durch Kollaborationsfunktionen
  • weniger Sicherheitsrisiken

Instant Messaging durch Chatbots

Ein wichtiger Bestandteil von Unified Communications ist Instant Messaging. Ihre Besucher, potenziellen und bestehenden Kunden erwarten, dass Sie sich in Echtzeit über einen Chat mit Ihnen in Verbindung setzen können. Für die meisten Unternehmen sind persönliche Kundengespräche in großem Umfang allerdings eine große Herausforderung.

Instant Messaging-Dienste wachsen daher immer weiter und auch Unternehmen nutzen die vielen Möglichkeiten, die sich für Sales und Service ergeben. Häufig finden sich so Kundenchats als Support-Hilfe auf Unternehmens-Websites. Dass dieser nicht immer von einem anderen menschlichen Wesen bedient wird, dürfte ebenfalls weitgehend bekannt sein. Tatsächlich werden Chatbots stetig häufiger eingesetzt, und zwar nicht nur für den Customer Service, sondern ebenso für Sales und Marketing. Unternehmen, die Chatbots einsetzen, erzielen damit gute Ergebnisse.

Mit dem Chatbot-Tool von HubSpot können Sie Ihrem Team eine Menge Arbeit abnehmen. Denn damit können Sie Bots entwickeln, mit denen Sie unter anderem Leads qualifizieren, Meetings buchen oder häufige Fragen an den Kundensupport beantworten können. Folglich hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf die wichtigsten Gespräche zu konzentrieren.

Dabei können Sie Ihren Chatbot individuell konfigurieren, so dass er beispielsweise Gespräche an Mitarbeiter übergibt, sobald ein Kontakt qualifiziert wurde, Support-Tickets erstellt und Kontakte zu Listen und Workflows hinzufügt.

Chatbots werden besonders für den E-Commerce eine bedeutende Rolle zugerechnet. Doch ebenso Versicherungen, Gesundheitswesen und Einzelhandel können durch die KI-gesteuerten „Arbeitskräfte“ neue Möglichkeiten erschließen und somit ihr Unternehmenswachstum vorantreiben.

Inbound Services via Selfservices

Die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern hat maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen von Unternehmen. Um Kunden an das Unternehmen zu binden, helfen Inbound Customer Services, die den Kunden wie früher in das Ladengeschäft bringen. In der digitalen Welt spricht man hier auch oft von Selfservices. Selfservices reduzieren Verwaltungsaufwand und steigern die Produktivität. Über Selfservices im Internet können Kunden und Mitarbeiter unter anderem auf Informationen zugreifen, Routine-Aufgaben selbst ausführen, Service-Anfragen stellen, Reservierungen vornehmen ohne mit einer Kontaktperson aus dem Unternehmen sprechen zu müssen. Online-Selfservices sind weit verbreitet in CRM- und ERP-Systemen. Online-Portale für die Selbstbedienung, die sich speziell an Mitarbeiter richten, werden als Employees Selfservice bezeichnet, Kundenportale im Internet fallen unter die Rubrik Customer Selfservice.

Employees Inbounding Services

Gerade die aktuelle Corona-Situation führte vielen Verwaltungen schmerzlich vor Augen, dass Prozesse und Softwarelösungen noch nicht auf das mobile Arbeiten ausgerichtet sind. Sogenannte Selfservices verschaffen auch ungeübten Gelegenheitsnutzern einen mobilen und selbsterklärenden Zugang zu ausgewählten Funktionalitäten des CRM-Systems oder ERP-Lösung. Dadurch machen sie die Verwaltung krisensicher und unterstützen dabei, Arbeitsabläufe zu dezentralisieren. Mitarbeiter, die täglich mit einer bestimmten Software, wie beispielsweise einem ERP-System arbeiten, haben viel Erfahrung und könnten Bestellungen vermutlich sogar blind tätigen. Sie benötigen eine Software, die es ihnen ermöglicht, auch komplexe Sachverhalte zu bearbeiten. Gelegenheitsnutzer sind damit aber schnell überfordert und brauchen nur einen kleinen Ausschnitt der Software-Funktionalitäten. 

  • reduzierte Auswahlmöglichkeiten
  • stärkere Führung durch das ERP
  • einfache Struktur
  • schnelle Erfassbarkeit
  • systemseitige Rückmeldungen

Customer Inbounding Services

Nicht alle Fragen oder Anliegen, die Kunden haben, benötigen zur Beantwortung die Interaktion mit einem Mitarbeiter. Vor allem im Zeitalter von Google, Siri und Co. stellen Kunden immer mehr den Wunsch an Unternehmen, schnell selbst nach der Lösung eines Problems zu suchen, anstatt auf einen Service Mitarbeiter zu warten. Unternehmen setzen dafür immer verstärkter einen Customer Selfservice, z.B. auf ihrer Webseite, ein.

Unternehmen können mit diesen Portalen ihre Dienstleistungen standardisieren und auf diese Art und Weise ihre Kosten optimieren. Nehmen wir das Beispiel Support bei einer ERP-Lösung: Hier ist es möglich, dass die Kunden die Antwort auf ein plötzlich auftretendes Problem selbst erhalten, noch ehe der Support reagieren kann. Bei myfactory erhalten Sie beispielsweise eine umfangreiche Online-Hilfe mit kompletter Beschreibung. Das gesuchte Problem ist durch Blättern in einer Liste oder per Keyword-Suche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop. Damit sinken auch die Kosten beim Support.

Unternehmen können über das Portal auch eine Know-how-Datenbank mit häufigen Fragen (FAQs) und bekannten Fehlern zur Verfügung stellen. So können die Kunden oder Endanwender zunächst selbst nach Lösungen suchen, ohne den Help Desk in Anspruch nehmen zu müssen. Entsprechende Whitepaper und andere Dokumente sind immer online verfügbar.

Service-Portale

Dafür eigenen sich besonders sogenannte Service-Portale. Kunden heutzutage sind nicht nur bereit für Self-Service, sie ziehen ihn sogar anderen Formen des Supports vor! Aber ein Service-Portal ist erst dann effektiv, wenn es einfach zu nutzen ist. Service-Portale können überall hilfreich sein. Neben klassischen Online-Hilfen zu IT-, ERP- oder CRM-Produkten ist die Bedeutung gerade auch in Shops groß. Onlineshops wie WooCommerce lassen sich ganz einfach in WordPress-Seiten integrieren und bieten viele Funktionen: Kunden können beispielsweise jeden Tag rund um die Uhr ihre Bestellungen und Rechnungen selbst einsehen.

5 wichtige Inhalte eines Service-Portals:

  • FAQs: die wichtigsten Fragen werden den Kunden auf der Webseite in textlicher Form beantwortet. Inhalte und Lösung werden statisch in einer langen Liste angezeigt, die nach dem passenden Kontext durchsucht werden kann. Das findet häufig in Form einer Online-Hilfe statt.
  • Dynamisches Self-Service Widget: Mit einem dynamischen Self-Service Widget werden Kunden kontextbezogen zu ihrem Anliegen informiert, abhängig davon, wo auf der Webseite sie sich gerade befinden.
  • Chatbot: Ein Chatbot bietet Support durch Interaktion. Er führt den Kunden im Dialog zur passenden Lösung. (Link zu Stelle im Dokument mit Infos über Chatbots)
  • Forum: Ein Forum wird im Service immer wichtiger. Hier greift das Prinzip „Kunden helfen Kunden“. Die Antworten kommen von den Anwendern selbst, jedoch sollten Unternehmen immer den Überblick über die diskutieren Themen behalten und bei Bedarf selbst die Lösung geben.

Suppliers Inbounding Services

Wenn man sich mit Selfservices beschäftigt, fallen Employer Inbounding Services und Customer Inbounding Services natürlich am schnellsten ins Auge. Aber Selfservices bieten nicht nur für Mitarbeiter und Kunden einen echten Mehrwert, denn mit dem richtigen Angebot können Unternehmen auch ihre Lieferanten oder Freelancer ins System holen. In der Folge werden Abstimmungswege kürzer und Ressourcen können somit gespart werden.

Viele Betriebe greifen auf die Unterstützung von Freelancern zurück. Mit ihrer fachlichen Expertise gleichen sie beispielsweise kurzfristige Engpässe oder fehlende Qualifikationen innerhalb des Unternehmens aus. Ganz gleich, um welche Art von Projekt es sich handelt: Sollen freie Mitarbeiter mit eingebunden werden, müssen sie auch bei räumlicher Distanz jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Außerdem: Erfassen Freelancer und Angestellte sämtliche projektbezogenen Leistungen, Reisekosten oder andere Spesen über die Unternehmenssoftware, wird die Projektarbeit transparent und nachvollziehbar.

Übrigens: In der Cloud-ERP-Lösung von myfactory können auch externe Freelancer einfach mitarbeiten.

Inbound Marketing

Ein großer Bereich von Inbound ist das Inbound Marketing und gerade bei der B2B Leadgenerierung wichtig. Das ist per Definition ein digitaler Marketing Prozess, bei dem Interessenten das Unternehmen und Produkte selbst und ohne Werbedruck im Internet finden. Das funktioniert durch nützlichen Content auf den Websites und verschiedenen Kanälen von Unternehmen. Durch CTAs, Downloads und andere interaktive Formen werden Leads generiert, die mit Hilfe von Marketing Automation qualifiziert und abgeschlossen werden.

Die wichtigste Grundlage für eine Inbound Marketing-Strategie ist das Content Marketing. Aber auch die Suchmaschinenoptimierung, kurz SEO, ist ein unersetzlicher Bestandteil. Geprägt haben den Begriff vor allem die beiden HubSpot-Gründer Dharmesh Shah und Brian Halligan.

Unterschied zwischen Inbound & Outbound Marketing

Inbound Marketing steht im Gegensatz zum Outbound Marketing. Hinter dem Begriff Outbound Marketing verbergen sich vor allem herkömmliche Marketing-Maßnahmen wie Printwerbung, TV-Spots Online-Anzeigen oder ein aggressiver Vertrieb. Ziel dieser ist es, mithilfe von direkter Werbung für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu werben und so neue Kunden zu erreichen. In den meisten Fällen sind Outbound-Marketing-Kampagnen groß angelegt, damit eine große
Reichweite erzielt werden kann. Je mehr potenzielle Kunden angesprochen werden, die anschließend etwas kaufen, desto besser. Das macht Outbound Marketing jedoch in verschiedenen Hinsichten teuer: Zum einen kostet die hohe Verbreitung viel Geld. Zum anderen besteht die Gefahr, dass Konsumenten negativ auf Werbeanzeigen oder -taktiken reagieren.

Im Gegensatz dazu gewinnt Inbound-Marketing durch ihre Methodik Leads beziehungsweise Kunden durch nützliche Inhalte, die bei Problemen oder Fragen weiterhilft. Der Grundgedanke ist es immer, Interessenten die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal zur Verfügung zu stellen. Ein wichtiger Teil des Inbound Marketing ist daher das Content Marketing. Content wird für die Zielgruppe definiert, geplant und verfasst. So können Fragen beantwortet oder bei Problemen Hilfestellungen gegeben werden, wodurch das Unternehmen in positiver Erinnerung bleibt, was sich positiv auch die SEO auswirkt. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Personen zu einem Lead und anschließend zu einem Käufer werden, steigt damit.

Zusammengefasst ist es das Ziel von Outbound Marketing, schnell Produkte zu verkaufen. Inbound Marketing strebt hingegen eine langfristige Kundenbeziehung an.

Inbound Marketing Methodik

Beim Inbound Marketing möchte man, wie bereits angesprochen, potenzielle Kunden mit relevanten und hilfreichen Inhalten auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen und ihnen über das gesamte Kundenerlebnis hinweg einen Mehrwert zu bieten. Dafür benötigen Sie eine Inbound Marketing Strategie für Ihren Content sowie entsprechende Maßnahmen für jede Phase. Dazu gehört es, mit Ihren Besuchern und Leads zu interagieren: über die Website, den Blog und Social Media. Währenddessen haben die potenziellen Kunden die Möglichkeit, per E-Mail, Chat und weiteren Kanälen mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sie können durch weiterführende Informationen und Ressourcen Ihre Kompetenz beweisen und einen exzellenten Service bieten.

Anders als beim traditionellen Outbound-Marketing müssen Sie sich Ihrer Zielgruppe nicht aufdrängen und um ihre Aufmerksamkeit kämpfen bzw. dafür bezahlen. Stattdessen konzentrieren Sie sich darauf, Inhalte zu erstellen, die direkt auf die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind. So ziehen Sie qualifizierte Interessenten an und etablieren sich als vertrauenswürdige Informationsquelle. Der Marketing Hub von HubSpot hilft Ihrem Marketing-Team mit Inhalten Traffic zu generieren, Leads zu konvertieren und Ihren gesamten Marketing-Trichter zu verfolgen und das alles über eine Cloud-Software. Um wirkungsvolles Inbound Marketing betreiben zu können, müssen Sie sich auf folgende drei wichtige Phasen konzentrieren:

Inbound Marketing nach HubSpot

Anziehen

Gerade die B2B Leadgenerierung ist oftmals schwierig. Der erste Step ist das sogenannte „Anziehen“ mittels Marketing Automatisation: Wenn Kunden Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen von Ihnen haben, sollten sie selbstverständlich auch bei Ihnen Antworten auf diese finden können. Eine übersichtliche und strukturierte Website mit passendem Content ist daher essenziell für Website-Besucher. Wir vom Cloud-Office.center sind Experten für optimierte Websites und helfen Ihnen gerne mit einen neuen WordPress-Website  und Ihren potenziellen Kunden die richtigen Inhalte im richtigen Format bereitzustellen. Mit HubSpot können Sie Hilfeartikel zu häufig gestellten Fragen oder potenziellen Problemen Ihrer Kunden verfassen und nach und nach eine umfassende Enzyklopädie aufbauen. Außerdem können Sie Rich-Media-Content, also Videos, Audio-Inhalte und Bildmaterial, einfügen, sodass für jeden Geschmack das richtige Format dabei ist.

Interagieren

Mit hilfreichen Artikeln lassen sich zwar viele Fragen beantworten, aber nicht alle. Für diese Anliegen brauchen Sie spezielle Tools. Das Ticket-Tool von Service Hub ist vollständig mit dem Conversations-Feature integriert, das auch Tools für Live-Chats und Chatbots bietet. Damit können Sie in Echtzeit und über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden interagieren und sie so optimal unterstützen. Außerdem können Sie mit HubSpot nachverfolgen, wer sich wann eine bestimmte Webseite oder einen Hilfeartikel ansieht. Funktionen zur Marketing Automatisierung wie Sie sie beispielsweise mit Workflows haben, erleichtern zusätzlich die Kommunikation mit Ihren Leads.

Begeistern

Die beste Werbung sind immer noch glückliche Kunden. Wenn Sie herausfinden möchten, wie zufrieden Ihre Kunden sind, fragen Sie sie am besten einfach. Der Service Hub von HubSpot verfügt über ein praktisches Tool, über das Sie mühelos Feedback erheben und Rückmeldungen Ihrer Kunden einholen können. Dieses Feedback sowie die Erkenntnisse aus Chat- und E-Mail-Kommunikationen können Sie dann nutzen, um Ihre Website und Beiträge noch weiter zu verbessern.

Marketing Automatisierung

Das Schreiben und Versenden von E-Mails, die Lead-Generierung, das Segmentieren von Interessenten oder das Posten von Social Media Inhalten – Marketer sehen sich einer Vielzahl von Aufgaben gegenüber, die es möglichst effizient umzusetzen gilt. Das Stichwort ist daher Marketing-Automatisierung. Die Marketing Automatisierung ist ein Prozess, der Technologien einsetzt, um Marketingmaßnahmen zu bündeln und effektiver zu gestalten. Dafür kommen Workflows zum Einsatz. Marketing-Automatisierung kann dementsprechend hervorragend mit einer gut durchdachten Inbound-Marketing-Strategie kombiniert werden. Im Inbound-Marketing liegt der Fokus auf Buyer-Personas sowie der Buyer’s-Journey: Die richtigen Inhalte sollen zur richtigen Zeit den richtigen Empfängern zugänglich gemacht werden. Nur so kann jeder einzelne Lead gezielt erreicht werden. Genau diese Kommunikation zwischen Unternehmen und Interessenten sowie Kunden soll die Automatisierung verbessern – über personalisierte E-Mails, das Bereitstellen zielgerichteter Inhalte und das Lead Nurturing.

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